Badanie tajemniczy klient – dlaczego warto je przeprowadzić?
O sukcesie firmy na rynku decyduje wiele czynników, a jednym z nich jest niewątpliwie satysfakcja klientów z jakości ich obsługi. Obiektywna ocena tego, w jaki sposób pracownicy firmy traktują klientów i czy zapewniają im określone standardy obsługi, jest w ramach wewnętrznych procedur niezwykle trudna. Dużo lepsze efekty daje tzw. badanie tajemniczego klienta, które przeprowadzane jest przez wyspecjalizowane firmy badawcze.
Na czym polega badanie tajemniczego klienta?
Badanie tajemniczy klient stosuje się do oceny jakości obsługi klientów w placówkach firmy, najczęściej o charakterze usługowym lub zajmujących się sprzedażą detaliczną. Metoda badawcza polega na wysłaniu do takich placówek audytorów, którzy wcielają się w rolę zwykłego klienta i działając według określonego scenariusza, próbują załatwić w placówce konkretną sprawę np. kupić produkt, zrealizować usługę, złożyć reklamację itp.
Jak pozyskuje się wnioski z badania?
Istotną częścią badania mystery client jest wypełnienie przez audytora po zakończonej wizycie w badanej placówce ankiety, w której musi on odpowiedzieć na szczegółowe pytania odnoszące się do tego, jak został obsłużony przez personel. W zależności od scenariusza oraz celu przeprowadzania badania pytania mogą także dotyczyć innych zagadnień np. oceny wystroju i czystości wnętrza placówki, wyglądu pracowników, sposobu prezentacji oferty itp.
Kim są audytorzy odgrywający rolę mystery client?
Audytorami przeprowadzającymi badanie są osoby precyzyjnie wybrane przez firmę badawczą według określonego profilu. Z pewnością nie mogą być to przypadkowe osoby, lecz dopasowane pod kątem typowego klienta firmy o konkretnym profilu działalności. Ważne są również specyficzne cechy audytora, takie jak spostrzegawczość, umiejętność wcielania się w rolę i odgrywania określonego scenariusza, a także zdolność oceny zaobserwowanych zjawisk i zachowań.
Korzyści z badania mystery shopping
Ocena jakości obsługi przez audytorów wcielających się w prawdziwych klientów uznawana jest za bardzo obiektywną, ponieważ przeprowadzana jest w naturalnych warunkach. Wiedza pozyskana w wyniku badania pozwala przede wszystkim rozpoznać słabe punkty w jakości obsługi klientów, które można potem wyeliminować przy pomocy szkoleń lub zmiany procedur. Metodę tę wykorzystuje się także do poznania standardów obsługi u konkurentów.
Podwyższanie standardów obsługi klientów jest tym, na czym każdej firmie powinno w szczególności zależeć. Zadowoleni klienci chętniej korzystają ponownie z usług danej firmy, a także polecają ją swoim znajomym – to z kolei wpływa na wzrost ogólnej liczby klientów, a więc także na wzrost obrotów i zysków.