Tajemniczy klient – opis badań
Celem badania mystery shopping jest ocenienie standardów firmy, które świadczone są na rzecz klientów. Owe badania pozwalają na określenie czy i w jakim stopniu przestrzegane są standardy obsługi klienta, jaka jest jakość produktów, jakie są zachowania personelu oraz czy pracownicy są odpowiednio zmotywowani do pracy. Dzięki wynikom pochodzącym z badań mystery shopping firmy wiedzą jak polepszyć swoje działania na rynku, aby celniej trafiać w gusta klientów. Modyfikowane są standardy obsługi, lecz także przeprowadzane szkolenia dla pracowników. Weryfikowana jest również skuteczność samych szkoleń oraz przestrzeganie nowych standardów. Raporty dostarczają wiedzy jak polepszyć usługi, a także zwiększyć wydajność.
Tajemniczy klient wysyłany jest do danego sklepu, aby zakupić określony towar albo w celu zbadania specyficznych warunków danego produktu bądź też oferowanych usług. Głównym zadaniem mystery shopping jest zapamiętanie wszystkich charakterystycznych elementów dotyczących produktów i usług w czasie realizacji badania. Po zrealizowaniu badania ważne jest wypełnienie szczegółowego kwestionariusza oraz udzielenie wyczerpujących odpowiedzi na pytania odnośnie ważnych spraw, które zwróciły uwagę tajemniczego klienta podczas wykonywania zadania. Takimi pytaniami mogą być następujące opcje: czy kelner obsłużył cię w ciągu 5min, od kiedy przybyłeś do lokalu? Czy zostałeś poinformowany o specjalnej ofercie miesiąca? Tajemniczy klient jest oceniany za udzielenie odpowiedzi na dane pytania oraz za przeprowadzenie dyskretnej realizacji badania.
Zalety
Mystery shopping jest bardzo odpowiedzialnym zajęciem, które niewątpliwie opiera się na wzajemnym zaufaniu. Od realizatorów badania oczekuje się w szczególności rozwiniętego zmysłu obserwacji i wrażliwości na szczegóły, lecz także uczciwości oraz rzetelności w wykonywaniu zadania.
Główną zaletą mystery shopping jest niezależność tej metody badań. Tajemniczy klient analizuje standardy firmowe obsługi klienta, patrząc na nie z zewnątrz. Owa metoda bada fakty w określonym miejscu i czasie, a nie opiera się na subiektywnych opiniach i deklaracjach klientów. Analitycy tworzący raporty i wnioski zwracają również uwagę jaki jest wpływ organizacji punktu obsługi i pracy personelu na zachowania klientów i sprzedaż.
Klasycznym rodzajem omawianego badania są bezpośrednie wizyty w punktach sprzedaży oraz obsługach klienta. Dzięki rozwojowi telefonii i Internetu, coraz częściej badanie mystery shopping obejmuje również te formy kontaktu.
Badania mystery shopping ma delikatny charakter, dlatego też ustalono surowy zbiór norm i zasad etycznych, gdyż omawiana metoda ma bardziej oceniać firmę niż pojedynczego pracownika.